IMPRESSÃO PROIBIDA

Introdução 
A prefeitura do município de Colombo através do atual gestor, o prefeito José Antonio Camargo, define como estratégia para a melhoria organizacional e transparência de gestão, o desenvolvimento e a implementação de processos e procedimentos baseados na norma ISO9001:2008 (International Standards Organization), sendo esta iniciada no departamento de Compras da Secretaria da Administração.

Aplicação
Este documento aplica-se ao departamento de Compras da Secretaria de Administração e às demais Secretarias Municipais e/ou órgãos vinculados à Prefeitura Municipal de Colombo que demandem por aquisições de bens e serviços custeados e/ou administrados, direta ou indiretamente por esta prefeitura.

Estruturação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

O diagrama de bloco abaixo descreve a estruturação do SGQ, evidenciando os processos que compõem o Macro processo (Processo de Análise Crítica, Processo Atualização, Processo de Auditoria e Processo de Tecnologia Informação), sendo eles descritos em seus documentos de processo constantes no site http://www.colombo.pr.gov.br/semad.

Da integração dos processos e cliente

O Sistema de Gestão da Qualidade implementado e mantido na Prefeitura Municipal de Colombo tem por finalidade introduzir ao órgão público sobre sua gestão planejada, por meio de controles e análises, usando da área de Compras como aprendizado de implementação e cultura de Qualidade, dada sua extensão a todas as secretarias.
O SGQ implementado no Departamento de Compras busca um atendimento cada vez mais satisfatório dos seus clientes, tido como:

Gabinete e Assessorias;

Secretaria Municipal de Planejamento;

Secretaria Municipal de Administração;

Secretaria Municipal de Fazenda;

Secretaria Municipal de Urbanismo e Habitação;

Secretaria Municipal de Educação, Cultura e Esporte;

Secretaria Municipal de Saúde;

Secretaria Municipal de Ação Social e Trabalho;

Secretaria Municipal de Obras e Viação;

Secretaria Municipal de Agricultura e Abastecimento;

Secretaria Municipal de Meio Ambiente;

Secretaria Municipal de Turismo;

Secretaria Municipal de Indústria e Comércio.

Escopo
O SGQ tem por finalidade atender aos Processos ISO de Gerência de Compras, Licitação, Compras Direta, Contrato e Empenho do Departamento de Compras da Prefeitura Municipal de Colombo. Os Processos ISO deste escopo foram desenvolvidos para atender o maior percentual possível das necessidades de compras das Secretarias da prefeitura, conforme inicialmente mapeado através de entrevistas no processo de desenvolvimento e implementação. Entretanto é esperado que algumas necessidades de compras tenham peculiaridades cujo atual nível de maturidade do SGQ e informações disponíveis não estejam contempladas nos processos e ferramentas (ex. Checklist).

O atendimento de tais exceções é tratado dando-se continuidade aos processos vigentes, sinalizando através de Registro de Não Conformidade (RNC) os respectivos desvios, estes quais serão quantificados, analisados e tratados, conforme processo ISO Análise Critica.

Exclusões
Por não serem aplicáveis a este SGQ e não afetarem na capacidade nem na responsabilidade do atendimento aos clientes, ficam aqui excluídos os seguintes itens da norma: 7.3 "Projeto e desenvolvimento"; o item 7.5.2 “Validação dos processos de produção e prestação de serviço”; o item 7.5.4 “Propriedade do cliente”; 7.5.5 “Preservação do produto” e o item 7.6 "Controle de equipamento de monitoramento e medição". Como justificativa a organização não realiza o desenvolvimento e projetos de serviços, já que o processo de compra é comum a todas as necessidades (7.3). Como a prestação de serviços de compras é passível de medição subseqüente o item 7.5.2 não é aplicável.  Todas as informações e documentos provenientes das secretarias (clientes), licitantes e fornecedores são caráter público, portanto não é requerido de propriedade do cliente (7.5.4). O processo de compras é caracterizado unicamente como prestação de serviço, não recaindo em necessidade de preservação por não ser um ente físico, não requerendo o atendimento ao item 7.5.5 de preservação do produto, inclusive com relação ao controle de equipamento de monitoramento e medição que não são aplicáveis/utilizados, excluindo-se então o item 7.6.

Termos e definições

Este item tem a função de descrever o entendimento dos termos e definições utilizadas pela organização:

O uso do termo ISO na nomenclatura dos processos, em detrimento dos termos SGQ ou Norma Brasileira (NBR) - que podem ser considerados mais usuais ou corretos - foi motivada pelo fato de que ao longo do tempo, desde a implantação do SGQ, adotou-se a palavra ISO para referenciar os processos da qualidade. Definiu-se, portanto, que por esta cultura já estar enraizada na Prefeitura de Colombo é importante manter o referido termo.

Assim como na escrita e na fonética podem ocorrer confusões quanto a processos, documentos e áreas, adotam-se para todas estas áreas, processos e documentos as seguintes descrições:

• Processos, procedimentos e documentos do Sistema de Gestão da Qualidade terão o indicativo ISO;
• Processos, procedimentos, documentos convencionais da prefeitura não possuem o indicativo ISO;

Exemplos que devem ser aplicados para todas as áreas, processos e documentos, mudando apenas o nome em negrito conforme os itens abaixo:

• Área Empenho – Setor;
• processo Empenho - procedimentos da área não relacionados com o SGQ;
• Processo ISO Empenho - procedimentos formalizados do SGQ da área Empenho;
• documento nota de Empenho: empenha uma despesa.

• ATA DE REUNIÃO AAMMDDxx: Descreve a data da ATA seguindo a seqüência abaixo:

AA:     ano com 2 dígitos

MM:    mês com 2 dígitos numéricos

DD:     dia da reunião

xx:       AN – reunião de análise crítica

AU – reunião de auditoria interna/externa

RO – reunião operacional

I – reunião operacional promovida pelo Ismailin

S – reunião operacional promovida pela Simone

AAMMDDxx passa a ser uma referencia à todas as reuniões (e ações em x), cujo formato invertido (ano, mês, dia) favorece o ordenamento cronológico (alfabético).

Requisitos de Documentação

Todos os processos e procedimentos são orientados conforme a ISO9001:2008, a Política de Qualidade desta prefeitura, as legislações, federal, estadual e municipal aplicáveis, as regulamentações do Tribunal de Contas do Estado (TCE) e demais normativas pertinentes, os quais estão listados nos documentos de cada Processo ISO do SGQ e pela planilha de Requisitos para Processos disponível em http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1033. Onde aparecer o termo "Processo ISO" neste manual ou no SGQ, refere-se ao "procedimento documentado" descrito na norma, o que significa que este é estabelecido, documentado, implementado e mantido.

Sistema de Gestão da Qualidade

Nosso Sistema de Gestão da Qualidade propicia à administração de Compras um ordenamento e controle de suas atividades, de forma a melhorar seu desempenho interno em termos de tempos e qualidade, probidade das atividades individuais de seus servidores, isonomia de tratamento aos seus fornecedores e participantes de concorrências, atendimento à legislação vigente e transparência à sociedade e aos demais interessados. Adotamos a ISO9001:2008 por ser um sistema de gestão da qualidade aplicável a toda e qualquer organização com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes por meio da gerência de processos. Ela nos orienta em definir qualidade como o grau no qual um conjunto inerente de características atende a requisitos, permitindo maior controle sobre os resultados do processo. Processo é um conjunto de atividades dentro da organização que interagem, e a sua perfeita sintonia garante a qualidade.

Processos ISO

Cada Processo ISO está formalizado através do Documento de Processo e é constituído por:

• Requisitos e limites de processo;
• Fluxograma, SIPOC - S (fornecedor) – I (entradas) – P (processos) – O (saída) – C (cliente) e descritivo de atividades;
• Registros;
• Documentos de referência;
• Indicadores de desempenho;
• Controle de versão.

Todos os processos possuem controles de atividade e/ou desempenho que possibilitam a posterior análise de desempenho do SGQ, os quais estão definidos no Documento de Processo, nos Registros de Processos e utilizados na Análise Critica do SGQ.

Da disponibilidade das informações e processos

A disponibilidade das informações, bem como os documentos de processos que envolvem o Sistema de Gestão da Qualidade é feita por meio do Site http://www.colombo.pr.gov.br/semad o qual conta com todo seu conteúdo atualizado e seus documentos na sua última versão, assegurando aos usuários a qualidade da informação e a certeza de estar cumprindo com os requisitos do SGQ.
A Gestão orienta para a não impressão dos documentos e informações constantes no site do SGQ, para evitar a utilização de informações obsoletas. Salvo nos casos de “documentos modelos” constantes no site.

Controle de Documentos

O controle de documento é feito por meio do Processo ISO Atualização, o qual adota uso de documentos eletrônicos para melhor atendimento quanto à aprovação, distribuição, identificação, facilitando sua guarda, proteção e disposição, e evitando o uso não pretendido de documentos obsoletos. Para os documentos "processos de compras" por questões legais estes permanecem em meio físico.

O controle de atas, documentos e indicadores se faz por meio de planilha, com backup junto à área de segurança, e tem a última versão do mês publicada junto ao site do SGQ, ver em http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1031.

Os documentos e Processos ISO têm seu controle feito pelo controle de versão, o qual é feito para os Processos ISO e o Manual da Qualidade (MQ) por uma tabela na parte inferior do documento citando a versão atual do documento, a data de sua atualização, alteração realizada no documento, nome do elaborador e revisor da atualização. Isso se faz para manter o histórico de cada documento. Para os demais documentos o número de versão é controlado pelo final ao nome do arquivo sinalizado pela letra "V" mais o número da versão que o documento se encontra.
Os Processos ISO são revisados anualmente, conforme Agenda Macro de revisão periódica de processo disponível em http://www.colombo.pr.gov.br/semad/download/agenda-macro-periodo-de-outubro-de-2012-a-setembro-de-2013.pdf .

Controle de Registros
O Sistema de Gestão da Qualidade estabelece controle de registros para evidenciar as conformidades com os procedimentos documentados, estabelecendo a estes a identificação, o armazenamento, a recuperação e a disposição dos registros por meio do Processo ISO da Informação (link http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1007 ). Os documentos que são mantidos registros eletrônicos são: Manual da Qualidade, Auditorias, Ação Corretiva, Ação Preventiva, Registro de Não Conformidade, Controle de Documentos, Relatórios de Treinamentos, Reuniões de Analise Crítica,  Críticas e Sugestões de Clientes, demais reuniões que impactem no SGQ, Processos ISO e Planilha de Indicadores de desempenho dos processos.
Os documentos de "processo de compra" são mantidos em meio físico por falta de legislação que reconheça o equivalente eletrônico. Estes são identificados pelo número de protocolo e a sua rastreabilidade é feita pelo sistema gerenciador de informações contratado pela Prefeitura Municipal de Colombo. Os referidos documentos são armazenados e protegidos de acordo com a orientação constante no parágrafo abaixo deste manual. O descarte deve acontecer a partir do vigésimo ano da sua elaboração, por meio de trituração da documentação.
A Prefeitura Municipal de Colombo orienta por meio deste que os servidores que manuseiam documentos e informações dos clientes, que são parte das solicitações e processos de compras, façam sua guarda em local seguro, utilizando os recursos disponíveis a cada um. Durante o expediente de trabalho, orienta-se que seja manuseado apenas o número de documentos a ser trabalhado naquele momento. Em horários fora de expediente ou quando não houver supervisão direta, a orientação é armazenar esses documentos em local seguro, preferencialmente em armários e gavetas com chave, ou manter a sala fechada à chave quando nenhum servidor da área estiver presente.
O Processo ISO Informação (link http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1007 ) descreve sobre a tramitação, recebimento, envio e guarda dos documentos de compras entre as áreas.

Responsabilidade da Direção
O comprometimento dos Gestores com o estabelecimento, aplicação, eficácia, desenvolvimento e com a melhoria contínua do sistema da qualidade da Prefeitura Municipal de Colombo é evidenciado pelo compromisso formal apresentado neste Manual.
Em função das características da organização quanto à agenda dos gestores e hierarquia, adotou-se um modelo de SGQ onde as decisões que envolvem temas comportamentais, de recursos humanos e infra-estrutura ficam consolidadas na Reunião de Análise Crítica, agindo também como ferramenta de comunicação e retroalimentação aos participantes, os quais geralmente devem ser compostos por membros das áreas de compras e secretarias (clientes).

Política da Qualidade
Ordenar as atividades de Compras buscando melhoria contínua(1) em sua eficiência(2), transparência(3) e qualidade nas aquisições(4), orientando funcionários e equipe de governo quanto suas atividades e limites de responsabilidade(5), bem como valorizando e reconhecendo(6) os esforços coletivos como incentivo ao desenvolvimento constante. 

• (1) análise periódica dos processos e ações de melhoria contínua;
• (2) otimização de atividades, etapas e fluxo de aprovações das requisições de compras;
• (3) registro histórico de execução das etapas e alterações dos processos,
          bem como de todas as aquisições processadas;
• (4) capacitação e aprendizado do processo de compras;
• (5) delimitação de fronteiras de processos e responsabilidades dos participantes
          das atividades de compras, atendendo às normas internas, legislação vigente
          e demais determinações normativas pertinentes;
• (6) divulgar a iniciativa incentivando a sociedade e demais órgãos públicos na
          adesão dos modelos modernos de gestão.

A Política da Qualidade é referenciada em todas as reuniões de Análise Crítica tanto para sua comunicação e entendimento pela organização como para análise e sua adequação.

Objetivos da Qualidade Eficácia e eficiência são os objetivos da qualidade, os quais norteiam monitoramento e medição dos Processos ISO do SGQ.

Organização do Sistema da Qualidade

O sistema da qualidade da Prefeitura Municipal de Colombo está organizado conforme requisito da NBR ISO 9001:2008.

Para dividir a responsabilidade de gerenciar a implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade, o Prefeito do município conta com a Secretária municipal de administração Rita de Cássia Camargo Gonçalves.

O Prefeito Municipal designou o servidor Ismailin Schrotter  como o Representante da Direção (RD), chamado de Coordenador do Projeto, nomeado por meio da portaria nº298/2010, com autoridade e responsabilidade para:

a) Assegurar que os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade sejam instituídos, implementados e mantidos;

b) Relatar à alta direção o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria; e

c) Assegurar que a conscientização dos requisitos do cliente seja promovida em todos os níveis da organização.

O sistema da qualidade da Prefeitura Municipal de Colombo possui ainda, um grupo de colaboradores ligados a Secretaria de Administração que compõem a equipe ISO9001 para a manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade.

Comunicação interna

A comunicação para aviso de atividades, reuniões, auditorias, treinamentos e demais compromissos que envolvem o Sistema de Gestão da Qualidade, entre os gestores, representante da direção, equipe ISO9001, usuários e clientes se evidenciará pelo envio de e-mail. As comunicações dadas em reuniões se evidenciarão pelo registro em Ata, em treinamento pelo relatório de treinamento e  no site através da publicação do conteúdo.

Aquisição

A única aquisição externa é a publicação em jornais oficiais, não passiveis de seleção dado seu caráter de exclusividade e cuja avaliação está implícita aos processos de compras, dado que, sua não execução implica na interrupção ou impacto no processo de compras, o qual será sinalizado através de RNC, não requerendo avaliação e reavaliação. Todos os processos que utilizam de publicação são referenciados como Processo ISO Publicação (http://www.colombo.pr.gov.br/semad_grupo.asp?id=36 ).

Análise crítica

O Sistema de Gestão da Qualidade está planejado para ser avaliado com base nos indicadores de Processos, por meio de análises de tendência, desempenho pontual, entre outros, promovendo o conhecimento da organização e recomendação de ações de melhoria e/ou correção conforme o Processo ISO Análise Crítica.
Em função da recém implementação de seus indicadores, estes estão sendo utilizados como ferramentas de desenvolvimento do conhecimento sobre os processos apenas com o intuito de monitoração, uma vez que não existe volume (ciclos) suficiente para análises estatísticas e determinação de objetivos a serem atingidos.
Link para Processo ISO Análise Critica http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1004
Link para Agenda Macro de Análise Crítica http://www.colombo.pr.gov.br/semad/download/agenda-macro-periodo-de-outubro-de-2012-a-setembro-de-2013.pdf
Tem sua condução liderada por servidores treinados conforme listagem em http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1032.
Tem seu controle feito em Planilha junto ao site http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1031.

Gestão dos recursos

Provisão dos recursos: Os recursos financeiros necessários para implementar, manter e melhorar o sistema da qualidade são originados do orçamento do Município do respectivo exercício corrente.

Recursos humanos: Os recursos humanos realizam suas atividades e conforme se evidencie a necessidade de treinamentos para a evolução das competências necessárias para suprir a necessidade da organização, são providos planos de treinamento específico aos colaboradores. A necessidade de treinamento pode partir dos próprios servidores, que podem sinalizá-la pelo link de "necessidade de treinamento" no site com acesso por http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1030.
O treinamento do SGQ é periódico, tem validade por um ano, faz uso da metodologia presencial, é evidenciado por relatório de treinamento. No primeiro treinamento, o participante é avaliado por prova escrita e deve obter aproveitamento mínimo de 70% para aprovação, e após isso, tem seu nome publicado junto à lista de treinamento do site, ver lista de treinados em http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=982.
Demais treinamentos operacionais e do SGQ aplicáveis terão sua definição de conteúdo, metodologia, abrangência, avaliação e demais informações definidas nos respectivos planos de treinamento, conforme registros em http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1032.  Os servidores executores dos Processos ISO atendidos pelo SGQ são avaliados de maneira anual por seu chefe imediato, pelo seu desempenho referente ao período de janeiro a dezembro, nos seguintes requisitos: Idoneidade Moral; Assiduidade e pontualidade; Disciplina; Eficiência; Capacidade de iniciativa; Responsabilidade; Conhecimento para o trabalho; Produtividade e qualidade do trabalho; Cuidados com materiais, equipamentos e todo o patrimônio público. Onde receberam notas de 1 a 10 por seu desempenho em cada requisito, sendo feita a média entre estes e sendo o resultado acima de 7 o servidor recebe como incentivo a seu desempenho aumento salarial de 1,5%, caso a média seja inferior fica a cargo do chefe imediato informar ao gestor sobre o desempenho do servidor para tomada de providencias quanto a continuidade da execução do trabalho na área pelo servidor. As avaliações ficam arquivadas junto à pasta de cada servidor no Departamento de Recursos Humanos. Infra-estrutura e ambiente de trabalho: A Prefeitura Municipal de Colombo vem provendo melhorias na infra-estrutura e ambiente de trabalho, de maneira a atender de forma adequada ao desenvolvimento de suas atividades.

Satisfação do Cliente

Para a satisfação do cliente é utilizado o método de pesquisa periódica, semestral com as secretarias/clientes, pesquisa do tipo quantitativa. Agenda Macro para realização das pesquisas http://www.colombo.pr.gov.br/semad/download/agenda-macro-periodo-de-outubro-de-2012-a-setembro-de-2013.pdf .

Pesquisas de satisfação em treinamento do SGQ, ou conforme o plano de outro treinamento, também é realizado para medição de satisfação do participante, sendo estas pesquisas não obrigatórias, anônimas, feitas via preenchimento de formulário disponível no site do SGQ, ver em http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=994 .

Adicionalmente, outras pesquisas podem ser realizadas conforme o plano de implementação e/ou ação. Um canal de comunicação para crítica e sugestões esta disponível junto ao site do SGQ, que pode ser acessado pelo link http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1030 , onde estas são recebidas, tabuladas e conforme a pertinência são analisadas criticamente, gerando ações ou feedback ao cliente.

Auditoria interna

As auditorias são executadas para determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade está em conformidade com as disposições planejadas e com os requisitos da NBR ISO9001:2008, e se está sendo mantido e implementado eficazmente. O programa de auditoria da Prefeitura Municipal de Colombo esta definido no Processo ISO Auditoria, ver em http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1006.
As auditorias são realizadas por servidores treinados conforme relatório de treinamento de auditores disponível em http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1032, as auditorias podem ser internas ou externas, neste último, quando contratada empresa terceira para realizá-la, sendo que ambas tem o mesmo tratamento em Reunião de Análise Crítica, onde são analisadas as ocorrências das auditorias.

São realizadas periodicamente conforme definido em Agenda Macro de Auditoria http://www.colombo.pr.gov.br/semad/download/agenda-macro-periodo-de-outubro-de-2012-a-setembro-de-2013.pdf . E tem como responsável por gerenciar o programa de auditoria o representante da direção (RD).

Tem seu controle feito em Planilha junto ao site http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1031 e as atas de auditorias realizadas publicadas em http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1014.

Controle de produto não conforme

Produto não conforme, ou serviço não conforme, é cada etapa ou atividade não cumprida ou que não atende uma necessidade específica, sinalizada através de auditorias, RNCs ou outros processos de reclamação/retroalimentação. A não conformidade em si não é entendida como problema ou erro, mas sim como um registro a ser analisado buscando tanto por problemas em si, como principalmente na identificação de necessidade de mudanças/inclusões de procedimentos não contemplados pelos processos vigentes.

Dado o atual nível de maturidade do SGQ, dos recém indicadores, do volume de RNCs e demais não conformidades, e da experiência não produtiva do tratamento de grande volume de Ações Corretivas (ACs),  adotou-se como medida de aprendizado e produtividade o tratamento de não conformidades (RNCs, reclamações, entre outros) através de tabulação por afinidade/similaridade, discutida em Reunião de Análise Crítica, onde em tese busca-se tomar ações sobre aquelas cujo volume se mostrem significativas e/ou com maior impacto ao SGQ e na disponibilidade de recursos da Organização. As não conformidades de menor impacto terão seu registro de análise em Ata, de forma a evidenciar seu conhecimento e controle de impacto. Este modelo será revisado no próximo ciclo de revisão periódica de processos.

A abrangência limita-se ao escopo do SGQ, podendo eventualmente estender-se conforme sinalizado nos respectivos planos de ações.
A efetividade de resultados é definida em cada plano de ação.
As RNCs são realizadas pelas áreas de compras, com foco no limite de processo e origem do problema, através de formulário disponível no site, ver em http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=990 , que deve ser preenchido conforme manual disponível em  http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=978.
Listagem de todas as RNCs pode ser acessada no site pelo link  http://www.colombo.pr.gov.br/semad_rncs.asp.
Para clientes e fornecedores o registro de não conformidade se da pelo canal de "crítica e sugestões" junto ao site que pode ser acessado pelo link http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1030, e também em reuniões e treinamentos do SGQ.

Ações corretivas (ACs) e ações preventivas (APs)

A adoção de ações corretivas e preventivas prevê sua elaboração, implementação, monitoramento e análise de sua eficácia, mediante métricas objetivas e quantitativas/qualitativas, no Processo ISO Análise Crítica, link para acesso  http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1004. A listagem de ACs e APs bem como o acompanhamento destas esta disponível na planilha  que tem acesso pelo link http://www.colombo.pr.gov.br/semad_.asp?id=1031.

Procedimento adicional:

A) Do envio e recebimento dos documentos: Para envio e recebimento de documento: Para envio de documento de forma eletrônica deve fazer uso do sistema gerenciador de informação. O envio preferencialmente deve se dar o mais breve possível antes da entrega física do documento, sendo a tolerância para a entrega do documento ao destinatário de 24 horas úteis a contar da data e hora do envio registrado no sistema. Para o recebimento sugere-se também que seja feito o mais breve possível assim que esteja de posse/guarda do documento, deve ser feito utilizando o sistema gerenciador de informações sendo como limite dado como tolerável para o recebimento o de 24 horas úteis a contar do recebimento físico do documento. O não envio ou recebimento do documento conforme o descrito acima é passível de RNC. Para envio de documentos sem fazer uso de meio eletrônico sugere-se o uso de livro protocolo, onde o remetente preenche as informações do documento e o recebedor o preenche a data e assina no ato do recebimento do documento.

B) Cumprimento de agenda e horários: Os compromissos realizados e atendidos pelo Sistema de Gestão da Qualidade devem obedecer a sua agenda, quanto à data e horário previamente determinados. Os participantes devem estar pontualmente no local determinado para participação no evento, considerando que a tolerância para início dos compromissos é de cinco minutos.  Em caso da impossibilidade da participação em algum evento, o participante/convidado deverá com antecedência comunicar ao remetente do convite.